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调查研究  
柜员需打好“服务+转型”组合拳
发表时间:〖2016-10-13〗    浏览次数:〖323
    随着网络化大潮的到来,银行原有物理网点收缩及柜员分流将成为一种新常态。面对新常态我们银行柜员唯有不断提升服务质效,加快人才转型速度,才能有效应对新常态带来的挑战,不被时代淘汰。
  优化服务质效,三步服务是导向。柜员服务基本技能的娴熟程度直接关系着为客户服务的效率,这是客户对柜员最起码要求。柜员在服务与沟通上应改变以往传统方式,将“三步”服务融入始终:一是学会倾听,有效捕捉客户的语言和非语言信息,通过提问和倾听来接收来自客户的真实业务需求,迅速对客户传达的信息进行分类判断,实现业务办理的精准性和时效性。二是学会换位思考,通过语言和非语言的方式对客户的信息、感情进行反馈,再把握客观事实的基础上进行互换式沟通。三是学会沟通,当柜员与客户产生矛盾时,为达到客户满意的解决效果,柜员应在基于客观事实的基础上,积极与客户建立良好的沟通模式,着重强调客户的利益,引导其正面情绪,并高效率满足客户合理需求。
  紧随金融改革,由一变多是出路。临柜工作中最普遍的现象是大厅里有客户了才开始叫号服务。在银行没有硬性指标考核的情况下,很难发现临柜人员会有主动服务或者主动营销的意识,几乎一直处于“被工作”状态,并习以为常。久而久之,许多临柜人员几乎与柜台上的电脑没有任何区别。常年工作单一不主动转变的思想,使大多数的临柜人员都变成了“偏科生”。为此,临柜人员要紧跟金融改革的浪潮中,提高综合素质,着力提升个人娴熟的业务技能、沟通能力一流、金融知识丰富、防范意识较强、对新兴业务及其他岗位业务的熟知的“综合型”人才。
  只有牢固树立综合金融服务理念,打好服务与转型这套组合拳。坚定不移提升服务质效,突出服务特色,增强自身的综合能力,柜员才能以优质服务与综合能力在金融改革的时代的浪潮中站的住、站的稳、站的高。
  
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