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跨越数字鸿沟 打造适老金融——咸阳市银行业、保险业协会金融助老服务倡议书
发表时间:【2022/2/25】    浏览次数:【161】次     字体大小:【放大】 【正常】 【缩小 分享到:

随着我国互联网、大数据等信息技术快速发展,智能化服务迅速在金融领域得到广泛应用,与我国人口老龄化形成强烈反差,老年人金融活动遭遇了金融“数字化”鸿沟。咸阳银保监分局围绕“以人民为中心”思想,对标“陕西辖区银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难服务标准”,践行“我为群众办实事”,及时印发通知,明确要求,确定辖区四家助老示范网点。为了全面落实监管要求,有效推动咸阳市“金融助老”工作,更好为老年客户提供便捷高效、温暖舒心的金融服务,咸阳市银行业、保险业协会向各会员单位发出如下倡议:


一、厚植服务理念,营造助老金融氛围

牢固树立“尊老、爱老、敬老”的服务理念,不断增强服务老年客户群体的自觉性和主动性。建立健全老年客户服务管理机制,激励员工持续提升老年客户服务意识和热情。坚持制度与温情并重,做实、做细为老年客户服务的各项工作。充分利用晨会夕会、业务培训等形式,开展常态化宣讲教育,弘扬服务老年客户群体的先进典型,营造咸阳助老金融优良文化氛围。


二、紧贴客户需求,优化传统服务方式

立足老年客户视角,尊重老年客户习惯思维方式,保留现金柜台、填单台等适应老年人的传统服务设施,注重与线上服务融合发展、相互补充,有效发挥兜底保障作用,要紧贴老年人需求特点,加强技术创新,提供更多适老化智能产品和服务积极探索,推广大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老线上操作APP,加强大堂经理对智能化设施的使用指导和帮助,增强老年客户的获得感、幸福感、安全感。


三、加强基础设施,整合服务资源保障

从老年客户的需求入手,重点加强针对老年客户群体的服务资源保障,配备老花镜、便民箱、医疗箱等便老服务设施,网点的服务标识、温馨提示、操作指南等文字告知公示,醒目清晰、标准规范,采用适应老年客户的放大字体或提供专属清晰版本,营业网点设置爱心窗口,优先专属为老年客户群体办理业务,工作人员耐心礼貌接待老年客户群体,做好引导、陪同、指引等工作。对于高龄、重症、伤残等无法亲临网点的特殊困难老年客户,要灵活运用服务工具,提供人性化上门服务。


四、完善服务流程,提高应急处理能力

各营业网点要主动关怀、热情接待老年客户,制定针对老年客户的专属服务流程、突发事件快速响应机制,在重大疫情防控时期对老年客户进出网点提供助臂服务等。切实强化营业网点应急管理,定期开展助老服务应急演练,确保每位员工熟悉应急处理流程和岗位职责,妥善处置老年客户群体在网点可能出现的意外受伤、突发疾病等突发事件等。


五、维护合法权益,切实做好助老消保

针对老年客户群体金融消费特点,加大银行政策、法律法规、产品知识的宣传力度,如实介绍产品信息,真实全面揭示风险,不提供、不推荐与其风险承受能力不相符的产品和服务,认真落实各项老年优待政策和惠老政策。主动走进社区、养老院有针对性地开展适老化产品介绍、服务项目展示和“防金融诈骗”宣教工作。热情接待老年群体金融消费者投诉,积极推行“一站式消保”服务方式,“一次性完结”解决消费诉求,坚决避免“复式投诉、上访投诉”,从思想上、源头上做好老年群体金融消费保护工作。


六、开展志愿服务,履行行业责任担当

大力开展助老志愿服务活动,搭建助老平台,开拓助老的志愿空间,开展产品服务、法规咨询、投诉处理、生活照料、心理调节、精神慰藉等多方面的志愿者服务。积极开展走访、慰问、送温暖活动,主动为孤寡、贫困、残疾和“空巢”老年客户,送金融服务到家,解决生活困难,帮助他们提高生活质量,营造帮困助老、共建和谐的良好金融氛围。


莫道桑榆晚,为霞尚满天。尊老敬老是中华民族的传统美德,爱老助老是全社会的共同责任。号召咸阳辖区每个银行、保险机构都成为助老的纽带,共同搭建起跨越金融“数字鸿沟”的桥梁,变障碍为坦途,让现代科技成果普惠到每一个老年客户。





附件:陕西辖区银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难服务标准

陕西辖区银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难服务标准
服务内容 序号 服务标准
一、网点设施 1 无障碍设施:设置、改造无障碍通道,符合无障碍环境建设标准,方便行动不便的老年人使用,且无安全隐患(确有困难的,确保提供相关无障碍服务)。
2 常用设施:为老年客户提供老花镜、放大镜、雨伞、医疗用品箱(备有老年人常用药品)等爱心设施。老年人特色示范网点应配备轮椅、血压仪、急救箱等设施。
3 优待老年人标识:有明显、醒目的“老年人优先”或类似标识。
4 老年人绿色通道:可根据情况设立“老年人绿色通道”或专属服务窗口。老年人特色示范网点须设置“老年人绿色通道”或专属服务窗口并明示。
5 老年人专座:在网点便于出入、靠近营业柜台的位置设置老年客户专座。
6 配备资料:配备老年人使用智能技术介绍图册及相关讲解、介绍视频,放置防范电信诈骗及非法集资、保护个人信息、支付结算、保险产品购买须知等宣传资料。
7 完善应急保障:针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务,推进系统升级,增加办理渠道,减少等待时间,方便老年人办理。
二、厅堂服务 8 专人引导:合理配置服务人员,佩戴统一的“爱心助老员”标识,为老年客户办理业务提供引导。
9 语言规范:营业网点工作人员应语速平稳,使用文明服务用语,首问使用普通话。
10 适当优待:灵活安排人力,尽量优先接待老年客户,努力减少老年客户排队等候时间。老年人特色示范网点的“老年人绿色通道”或专属服务窗口须优先接待老年人。
11 签字提示:当需要老年客户签字时,及时提示核对银行单据、保单、电子屏幕上的交易信息及签字位置(手势或语言告知均可)。
12 核对提醒:办理现金业务时,及时提醒老年客户清点核对。
13 大额提醒:办理大额转账/汇款业务时,提示老年客户是否认识收款人,预防电信诈骗。办理大额取现业务时,提示老年客户保管好自身财物。
14 自助智能设备:完善自助设备,优化自助智能设备终端应用,精准识别客户年龄和需求。逐步建立“老年版”操作界面和菜单,使其具备大字显示、语音播报、操作简便等功能,适当延长操作时限,利于老年客户独立操作和使用。
15 协助指导:对于使用智能技术存在困难的老年客户,主动提供指导,但禁止代客操作。老年客户明确提出需要帮助的填单等业务,主动并正确指导客户填单。
16 风险匹配:理财/保险销售人员应针对老年客户的风险承受能力、风险偏好、年龄、知识结构等综合因素,合理推荐理财/保险产品,严格执行相关监管制度要求。
三、上门服务 17 制定制度:结合实际情况,制定本机构特殊情况下为老年客户上门服务具体情形及服务流程,完善业务授权、人员配属、科技信息支持等具体措施。
18 明确告知:告知有需求的老年客户本机构上门服务具体情形及服务流程。
19 推广使用便携式智能服务终端:可采用便携式智能服务终端,针对老年人服务需求,进一步扩展上门服务项目,促进传统上门服务和智能技术融合,为老年人提供贴身金融服务。
四、线上服务(银行保险法人机构) 20 适老化应用改造:积极推动本机构互联网应用适老化改造,自动识别客户年龄,开发互联网应用“关怀模式”“长辈模式”,页面内容清晰、简洁,优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能。根据老年人使用习惯,在用户注册、银行卡绑定和支付流程等环节,在保证严格认证身份并明确老年人办理意愿的基础上改进验证方式,提升老年人使用体验。
21 电子渠道:移动端APP、官方网站建立“老年版”或“关爱版”等老年人专属板块或操作界面、菜单,实现大字显示、语音播报、操作简单等老年人特需功能。聚焦老年人日常生活涉及的服务场景和高频事项,精减功能,简化业务办理、查询操作流程,重点突出查询、转账、生活缴费、投保、续保等老年人常用功能,切实增强简便性、易用性,便于老年人独立操作。积极开发“一键求助”功能,及时为老年人提供快速接入引导帮助,解决技术问题。
22 移动智能设备:可在有条件的社区、乡村以及边远地区部署可移动智能柜台,通过远程语音或者视频连线,为老年人办理日常业务。
23 完善客服热线:设置老年专属服务坐席,提供一键转接、人工助老服务专线或老年人专属菜单等方式,及时为遇到困难的老年人提供帮助。老年人使用银行保险机构预留手机拨打客户电话时,直接进入老年人专属人工坐席专线,减少老年人等待时间。
五、金融知识宣传教育 24 制定宣传计划:制定老年客户公益宣传教育计划,通过网点宣传、户外宣传、举办讲座、线上宣传等多种形式,大力普及银行保险智能技术应用知识,加强防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及,提升老年客户金融素养,增强老年人对智能技术的了解和信任。
25 加强员工培训:倡导尊老、爱老、敬老理念,关心老年人需求,改进服务态度。完善从业人员培训内容,加强解决老年人运用智能技术常见困难、预防提示电信网络诈骗、应急处置等内容培训。
26 提升教育精度:聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项,设计、制作专门的简易使用手册和视频教程,在老年人办理服务事项时,及时为老年人提供指引,帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。
27 丰富教育形式:定期开展老年人金融知识宣传教育活动,积极与老年大学(学校)、养老服务机构、社区教育机构等合作开发培训课程,通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构开展体验学习、尝试应用、经验交流、互相帮扶等,建立常态化的金融知识普及机制,帮助老年人了解新事物、体验新科技,融入智慧社会。
六、消费者权益保护 28 首问负责制:及时、妥善处理老年客户投诉问题,实行首问负责制。
29 公示投诉电话:网点、APP、网站等多种途径公示投诉电话,畅通投诉渠道。
30 保障信息安全:建立完善网络安全相关政策和保障机制,规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等政策,切实增强老年人使用智能技术的安全保障。
31 消保审查机制:对涉及老年人运用智能技术的产品和服务,针对老年人的需求和特点开展消保审查,强化事前防范。
32 溯源整改机制:妥善处理老年人投诉,及时分析原因,查找根源,开展源头治理。


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