随着我国互联网、大数据等信息技术快速发展，智能化服务迅速在金融领域得到广泛应用，与我国人口老龄化形成强烈反差，老年人金融活动遭遇了金融“数字化”鸿沟。咸阳银保监分局围绕“以人民为中心”思想，对标“陕西辖区银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难服务标准”，践行“我为群众办实事”，及时印发通知，明确要求，确定辖区四家助老示范网点。为了全面落实监管要求，有效推动咸阳市“金融助老”工作，更好为老年客户提供便捷高效、温暖舒心的金融服务，咸阳市银行业、保险业协会向各会员单位发出如下倡议：

一、厚植服务理念，营造助老金融氛围

牢固树立“尊老、爱老、敬老”的服务理念，不断增强服务老年客户群体的自觉性和主动性。建立健全老年客户服务管理机制，激励员工持续提升老年客户服务意识和热情。坚持制度与温情并重，做实、做细为老年客户服务的各项工作。充分利用晨会夕会、业务培训等形式，开展常态化宣讲教育，弘扬服务老年客户群体的先进典型，营造咸阳助老金融优良文化氛围。

二、紧贴客户需求，优化传统服务方式

立足老年客户视角，尊重老年客户习惯思维方式，保留现金柜台、填单台等适应老年人的传统服务设施，注重与线上服务融合发展、相互补充，有效发挥兜底保障作用，要紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多适老化智能产品和服务积极探索，推广大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老线上操作APP，加强大堂经理对智能化设施的使用指导和帮助，增强老年客户的获得感、幸福感、安全感。

三、加强基础设施，整合服务资源保障

从老年客户的需求入手，重点加强针对老年客户群体的服务资源保障，配备老花镜、便民箱、医疗箱等便老服务设施，网点的服务标识、温馨提示、操作指南等文字告知公示，醒目清晰、标准规范，采用适应老年客户的放大字体或提供专属清晰版本，营业网点设置爱心窗口，优先专属为老年客户群体办理业务，工作人员耐心礼貌接待老年客户群体，做好引导、陪同、指引等工作。对于高龄、重症、伤残等无法亲临网点的特殊困难老年客户，要灵活运用服务工具，提供人性化上门服务。

四、完善服务流程，提高应急处理能力

各营业网点要主动关怀、热情接待老年客户，制定针对老年客户的专属服务流程、突发事件快速响应机制，在重大疫情防控时期对老年客户进出网点提供助臂服务等。切实强化营业网点应急管理，定期开展助老服务应急演练，确保每位员工熟悉应急处理流程和岗位职责，妥善处置老年客户群体在网点可能出现的意外受伤、突发疾病等突发事件等。

五、维护合法权益，切实做好助老消保

针对老年客户群体金融消费特点，加大银行政策、法律法规、产品知识的宣传力度，如实介绍产品信息，真实全面揭示风险，不提供、不推荐与其风险承受能力不相符的产品和服务，认真落实各项老年优待政策和惠老政策。主动走进社区、养老院有针对性地开展适老化产品介绍、服务项目展示和“防金融诈骗”宣教工作。热情接待老年群体金融消费者投诉，积极推行“一站式消保”服务方式，“一次性完结”解决消费诉求，坚决避免“复式投诉、上访投诉”，从思想上、源头上做好老年群体金融消费保护工作。

六、开展志愿服务，履行行业责任担当

大力开展助老志愿服务活动，搭建助老平台，开拓助老的志愿空间，开展产品服务、法规咨询、投诉处理、生活照料、心理调节、精神慰藉等多方面的志愿者服务。积极开展走访、慰问、送温暖活动，主动为孤寡、贫困、残疾和“空巢”老年客户，送金融服务到家，解决生活困难，帮助他们提高生活质量，营造帮困助老、共建和谐的良好金融氛围。

莫道桑榆晚，为霞尚满天。尊老敬老是中华民族的传统美德，爱老助老是全社会的共同责任。号召咸阳辖区每个银行、保险机构都成为助老的纽带，共同搭建起跨越金融“数字鸿沟”的桥梁，变障碍为坦途，让现代科技成果普惠到每一个老年客户。

附件：陕西辖区银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难服务标准