近年来，部分不良社会组织或个人为牟取非法利益，策划、教唆、组织或代理消费者大量恶意投诉或举报银行、保险等金融机构，严重损害了消费者合法权益，扰乱了正常金融市场秩序和社会稳定。为打击不良代理投诉举报黑灰产业，防范金融消费安全风险，营造辖区良好营商环境，切实保护消费者合法权益，现将有关事项通告如下：

        一、切实做好个人信息安全保护

        网络信息时代，保护好个人信息安全十分重要和必要。消费者应充分认识“非法代理投诉举报”潜藏的风险隐患和社会危害，切实提高个人信息保护意识，不要轻易将本人身份信息、通讯信息、家庭信息和金融信息等泄露给其他人，或者委托他人“代理维权”，避免个人信息被非法利用、泄露或买卖而遭受经济损失。消费者如遇不法分子窃取或非法利用个人信息、利用代理投诉举报进行诈骗等，应第一时间向公安机关报案，以确保人身、财产安全。

        二、理性选择适当的金融产品或服务

        银行、保险机构要常态化开展消费者金融知识宣传和普法教育，引导消费者树立正确、健康的金融消费理念，并遵循“了解你的客户”原则，将合适的产品推荐给合适的消费者。消费者要主动学习掌握基本的金融常识，正确了解金融产品或服务内容，根据自身需求和风险承受能力购买合适的产品，树立理性消费观念，提高自我保护意识。如，购买保险产品要符合自身风险保障需求和经济能力，使用信用卡或贷款类产品应考虑借贷成本和还款能力，投资理财产品应符合自身风险偏好和风险承受能力等。

        三、充分认识“不良代理投诉举报”危害

        部分不良代理组织或个人通过违法买卖公民信息或利用抖音、淘宝、微信公众号等媒体形式以“代理退保维权”“专业反催收”“买断理赔”“修复征信”等名义发布广告宣传收集客户信息，甚至冒充司法机关、监管部门、金融机构工作人员等骗取信任，诱导消费者委托其“代理维权”，要求消费者提供身份证、保险单、银行卡、联系方式等涉及个人隐私的敏感信息，唆使或代理消费者无视合同约定、捏造事实等进行投诉或举报，并阻止消费者与金融机构、监管部门开展有效沟通，甚至以缠访闹访等手段施压，试图达到使投诉举报人不当得利，使不法分子借机收取高额代理手续费、截留套取资金、唆使消费者转购非法理财产品或参与非法集资等目的。消费者一旦落入其“代理维权”陷阱，不但可能导致个人信息泄露、资金受损、丧失正常保险保障，甚至遭受诈骗等风险，而且侵占消费者正当的维权渠道和资源，阻碍消费纠纷的正常解决，也严重影响和破坏了辖区金融信用体系建设，不利于优化营商环境。

        四、增强依法合规维权意识

        广大金融消费者要警惕参与“不良代理投诉举报”可能面临的风险隐患，对于“代理维权”勿轻信、勿传播。尤其应拒绝参与编造理由、伪造证据、提供虚假信息等非法行为，要严格遵守国家法律法规，通过正规渠道了解金融产品和相关知识，依法合理维权，避免采取堵门等极端手段。首先，可以通过金融机构公布的全国统一客服热线或官网等投诉渠道反映诉求，与金融机构直接协商和解；其次，可以申请行业协会调解仲裁，促进纠纷有效化解，也可以通过监管部门公布的官方渠道反映诉求，或通过司法途径解决合同纠纷问题。

        五、着力提高金融服务满意度

        银行、保险等金融机构要切实履行合规管理主体责任，畅通投诉处理渠道，及时回应客户关切，多元化解金融消费矛盾纠纷，满足消费者合法合理诉求。要进一步加强从业人员职业道德教育，强化诚信经营管理理念，严格销售流程管理，严禁销售人员利用误导、诱骗等方式引导消费者购买不适当的金融产品，努力防范因自身从业人员的不规范销售而引发的恶意投诉、举报或退保等行为的发生，着力为消费者提供优质高效的金融服务，提高金融消费者的满意度。

        六、从严打击违法犯罪行为

        银行、保险等金融机构应建立健全与公安等部门的协调联动机制，及时移交“非法代理投诉举报”线索，配合公安机关开展调查取证，形成打击“非法代理投诉举报”合力。公安机关对部分不良社会组织或个人借“代理投诉举报”之名，捏造事实、违背合同约定、突破法律底线，严重损害消费者合法权益，扰乱正常金融经营秩序，涉嫌侵犯公民个人信息、寻衅滋事、敲诈勒索或诈骗等违法犯罪行为的，依法严厉打击，并追究相关组织和个人的法律责任。

        特此通告。