为主动适应金融监管新形势，切实提升全员投诉纠纷化解与突发事件舆情应对能力，有效防范化解声誉风险。5月20日，泾阳联社组织召开投诉纠纷化解与突发事件舆情应对能力提升专题培训会。联社领导班子、各部门经理、各网点负责人、运营主管及骨干客户经理共80余人参加。本次会议由监事长主持。

  当前，金融消费监管持续收紧，消费者维权意识显著增强，客户投诉呈现场景零散、诉求细致、矛盾易激化、舆情传播快、监管追责严的新特征。监事长在讲话中通报了2025年以来联社受理各级投诉情况，指出很多投诉并非源于实质性业务差错，而是沟通不专业、响应不及时、处置不规范、流程不标准所致，极易引发矛盾升级、重复投诉及舆情风险，直接影响农信机构扎根乡土的品牌口碑与客户根基。监事长的讲话直击痛点，阐明了本次培训的紧迫性与必要性。

本次培训特邀西北政法大学法学硕士、金融投诉领域资深专家岳金禄律师授课。岳律师紧扣农信基层服务实际，摒弃空泛理论，聚焦高频投诉场景、典型纠纷案例、沟通安抚技巧、标准化处置流程、投诉升级防控、舆情风险应对等核心内容，以案说法、深入浅出，重点讲解了可直接复制、落地执行的实操方法与处置标准，有效破解一线员工 “不会干、不敢干、干不好” 的突出难题。

针对本次培训，监事长作总结讲话并提出四点要求：一是深学细悟、学以致用。彻底摒弃凭经验、凭感觉处理投诉的老旧模式，把培训所学全面运用到柜面服务、客户接待、纠纷化解全过程；二是规范流程、严控风险。严格落实 “首问负责、快速响应、耐心沟通、闭环处置” 原则，坚决防范投诉升级、重复投诉、负面舆情和监管问责；三是源头治理、提升质效。主动转变服务理念、强化合规意识、优化服务细节、预判潜在风险，从源头减少投诉增量，持续提升客户满意度；四是复盘总结、长效管理。各网点定期梳理投诉案例，常态化开展内部复盘学习，对照典型案例自查自纠、举一反三，固化处置经验，提升服务水平，维护联社社会形象与品牌口碑。

此次培训主题鲜明、内容务实、针对性强，有效补齐了全员投诉处置与舆情应对能力短板，进一步强化了合规意识、服务意识与风险意识，为泾阳联社持续提升金融服务质效、防范化解声誉风险、推动高质量发展奠定了坚实基础。下一步，泾阳联社将始终坚持“金融为民”初心，以更专业的能力、更扎实的作风、更优质的服务，深耕本土、服务 “三农”，切实守护金融消费者合法权益，为地方经济高质量发展贡献农信力量。（泾阳联社 苏晶晶）