工商银行礼泉支行在分行业务部门的指导下主动作为，积极处置，多方寻求解决方案，用优质的服务态度和先进系统及众多资源积极为客户排忧解难，成功挽回客户全部损失3996元，使客户客户真切感受到安全、负责和高效的专业服务，化解了外部侵害造成的声誉风险，维护了工商银行负责任大行的良好形象，赢得了良好的口碑。

2018年9月14日下午，客户李先生急匆匆地来到支行营业室，称其本人的银行卡一直未使用且随身携带，卡上的钱却少了将近4000元。李先生情绪激动，言辞中怨气、火气十足。支行营业室主任和大堂经理一边安抚开导客户，一边询问沟通，一边对相关交易进行查询。

经查询，李某的账户于2018年9月13日21时57分开始，发生4笔相同金额999元共计3996元的二维码扫码消费交易，四笔交易均为云闪付支付，收款机构为不同商户且交易时间间隔仅有十几秒，疑似资金被盗刷。

营业室主任立即向支行行长进行汇报，支行高度重视，立即启动相关应急预案，主管行长具体负责，迅速部署追款及后续工作：一是安排大堂经理向客户说明情况，指导客户将被盗刷的银行卡进行挂失处理并向礼泉县公安局报案，然后向其耐心地解释我行此类业务处理流程及规定；二是第一时间联系银联公司和收款机构，说明疑似盗刷、报案等情况并提供全部交易资料，指出其商户明显违规，后果恶劣，要求其跟进、核实相关商户经营情情况并主动退款；三是向分行进行专题汇报，请求给予协调并指导后续工作。

随后，支行持续跟进，持续与银联公司、收款商户、县公安办案人员进行联系沟通，催促相关部门的工作进程，随时与客户保持联系，通报追款进展的同时，协助其进行相关证据的收集与提供。

通过上下全力协作、连续作战，经历近两个月的艰辛努力，工行礼泉支行于2018年11月8日成功追回客户李某全部被盗刷资金，3996元已全额退回其账户，客户深表感谢并表示会介绍更多地朋友来支行办理业务。

                               （工行咸阳分行李福平）