兴平联社持续贯彻“以人民为中心”的发展观，落实“以客户为中心”的经营理念，坚持“消保为民、客户至上”的服务宗旨，全面落实省联社及咸阳审计中心消保工作部署，通过强化履职管理、丰富培训宣教、加强投诉管理三项措施，推动消费者权益保护工作水平再上新台阶。

坚守主体责任，强化消保履职能力。一方面，完善决策机制，将消保重点工作纳入“三会一层”议事范畴，消保委员会切实履行消保职责，审议消保工作规划、开展情况、重大事项、信息披露等。年初召开消保委员会，审议2023年消保工作规划、2022年消保信息披露报告。另一方面，履行监督职责，联社制定《兴平市农村信用合作联社内部审计章程》，印发《兴平市农村信用合作联社消费者权益保护工作专项审计方案》，对2022年消保工作开展专项审计，形成《关于消费者权益保护工作审计情况的通报》，提高整体消保工作质量。

丰富培训宣教，推进消保文化建设。一是开展全方位、分层级、多领域培训。制定了2023年度消保培训工作计划，培训对象覆盖高管层、中层管理人员、会计主管、客户经理、柜面各层级。培训内容涉及消保政策、制度、系统等通用知识以及厅堂管理、投诉处理、纠纷化解等专项知识，进一步促进从业人员消保知识与能力的提升，有效推动消保工作开展。二是打造“线上+线下”的宣传体系，通过微信公众号推送省联社“消保小讲堂”，并发动员工在朋友圈、客户服务微信群等渠道转发；认真开展“3·15”“6·14”“金融知识万里行”等活动，充分发挥网点覆盖面广、一线服务人员多优势，提升辖内金融消费者权益保护意识。三是充分保障特殊群体的服务体验与权益，优化网点资源配置，配置适老化服务设施，被咸阳市银行业协会授予“咸阳银行业服务老年人特色网点”荣誉称号。

加强投诉管理，提升投诉处置质效。妥善处理各类消保投诉，在网点营业厅醒目位置公示投诉电话、投诉流程，对各类投诉，及时与客户取得沟通，详细了解客户的金融服务需求，妥善处理客户遇到的难题和困惑，合法、合理、合情的化解客户投诉。网点设立意见与建议反馈登记簿，及时掌握和虚心接受社会各界的金融服务意见和建议。努力实现“小事不出门、矛盾内部解”，将金融纠纷化解端口前移，增强消费者的满意度和获得感。

提升金融服务水平、提高公众金融素养，任重而道远。下一步，兴平联社将在整合消保工作资源的基础上，完善统筹有力、分合有序的工作机制，扩大金融宣教的辐射面和影响力，及时学习落实监管消保工作政策导向，持续传递监管声音、增强服务理念、提升宣教实效，解决群众关切问题，将金融消费权益保护工作各项要求落实到位。（兴平联社 吴文静）